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石台县中医院投诉管理实施方案
2011-11-17

为了及时处理各种投诉,保障公民的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。根据卫生部印发的《医院投诉管理办法(试行)》制定我院投诉投诉管理实施方案。
   一、投诉途径与渠道
1、医院投诉监督电话(13645662120)、医院电子邮箱(stxyqs6028241@126.com),医院门诊大厅设意见投诉箱,各科室有意见薄。
2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉(总值班电话:13645662120)。
3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能处室受理职权范围内的投诉。
   二、受理投诉的部门和范围
1、院办公室:受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面、职工违规违纪方面和医德医风方面的投诉。
2、医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面、院内感染方面的投诉。
3、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
4、财务科:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉。
5、总务科:受理后勤保障方面、医院安全方面的投诉。
6、药械科:受理药品质量、价格及药事管理方面、设备管理方面的投诉。
7、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
8、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
   三、受理投诉条件 
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中 因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 
2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
   四、投诉处理
1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的 当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能处室,受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。
3、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。
4、投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。
5、在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。
7、对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行集体会审,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证办案质量。
8、对于投诉事件,受理部门应在7日内向投诉者作出书面答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过10日,并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容:调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。
9、对调解无效的投诉事件,及时告知投诉人按法律程序处理。
10、投诉人无理取闹,经劝助、批评教育无效的或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。
11、投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档、由院办公室留档备查。
   五、处罚措施
有下列情形之一,造成严重后果的,按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理:
1、受理投诉部门应当作为而不作为,或滥用职权,侵害投诉人合法权益的;
2、适用法律法规错误或者违犯法定程序,侵害投诉人合法权益的;
3、对收到的投诉事项不按规定登记的;
4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的;
5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的;
6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的;
7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的;
8、对事实清楚,符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的;
9、将投诉人的材料或者有关情况,未经投诉人同意外泄或转给被投诉的人员或部门的;
10、经办人员在处理投诉事项过程中,作风粗暴,激化矛盾并造成严重后果的;
11、打击报复投诉人,构成犯罪的,依法追究刑事责任。 

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